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De nombreuses collectivités se sont lancées et continuent à se lancer dans des projets de gestion de la relation à l’usager (GRU). Ce type de solution permet aux collectivités de dématérialiser les formulaires papier et autres CERFA, et ainsi à leurs usagers de réaliser tous types de démarches en ligne, de l’inscription à un évènement à une demande de document d’état-civil, en passant par la réservation d’une salle.

Nous allons tenter, dans cet article, d’aborder les bonnes questions à se poser en amont d’un tel projet pour maximiser ses retombées positives.

La GRU, une solution stratégique pour la collectivité

 

La GRU occupe une place stratégique dans le système d’information d’une collectivité, pour au moins trois raisons :

  • Elle est la vitrine des services en ligne pour l’usager (et se doit à ce titre de répondre aux exigences d’accessibilité – pour rappel, de nouvelles obligations sont en place depuis le 23 septembre 2020) ;
  • Elle a pour ambition de centraliser l’ensemble des demandes entre les usagers et la collectivité, et représente donc un formidable vivier de données pour piloter sa collectivité ;
  • Elle recense l’ensemble des demandes adressées à la collectivité et doit redistribuer les demandes aux logiciels back-office: solution enfance/famille, urbanisme, services techniques, etc.

Concentrons-nous sur ce troisième point. La GRU occupe une place de chef d’orchestre qui se doit de faire circuler les demandes des usagers vers les bons logiciels et bons services afin d’apporter une réponse rapide à l’usager, et permettre à ce dernier d’être informé du traitement de sa demande. Certaines demandes sont d’ailleurs directement traitées à travers l’interface de back-office de la GRU lorsqu’il n‘existe pas de logiciel métier dédié. En outre, la GRU sera le réceptacle d’une base de données ayant une très grande valeur pour la collectivité : la base usager.

Se pose alors la question de la communication entre ce chef d’orchestre et les différents musiciens :

  • Est-ce que la GRU possède les bonnes APIs (documentées et respectant les standards du Référentiel Général d’Interopérabilité) afin d’être nativement interopérable avec la plus large gamme d’outils possibles ?
  • Les outils métiers eux-mêmes disposent-ils des interfaces pour y accéder ? Existe-t-il des clauses dans les marchés pour développer ces interfaces ?
  • Quel partage des responsabilités entre l’éditeur de GRU et les éditeurs de solutions métier pour le développement et la maintenance de ces connecteurs ?

Au-delà de ces questions opérationnelles, on est en droit de se demander s’il est pertinent de faire reposer une bonne partie de l’interopérabilité de son S.I. sur la solution de GRU (et risquer par exemple de perdre les précieux connecteurs en cas de changement).

Identifier les prérequis en amont pour bien construire son cahier des charges

 

Lors des premières études sur le déploiement ou le remplacement d’une GRU, il est donc conseillé de pousser la réflexion au-delà de cette solution et de réfléchir, si ce n’est déjà fait, à la gouvernance de votre patrimoine de données et à l’urbanisation de votre système d’Information à un niveau global.

Ceci permettra de capitaliser encore plus sur le projet de GRU, et de faire en sorte que les connecteurs et bases de données qui seront développés puissent être utilisés par toutes les applications de votre Système d’Information. C’est le fameux passage d’un modèle “point à point” (chaque application est reliée directement à une autre) à un modèle en “étoile” (chaque application est reliée à un nœud central).

Quel que soit votre choix, voici quelques conseils pour construire un cahier des charges de GRU garantissant son interopérabilité :

  • Exigez une GRU dont l’accès aux APIs (documentées) vous est garanti sans coût supplémentaire ;
  • Identifiez toutes les applications auxquelles votre GRU sera interconnectée (Solutions métier, Gestion Electronique de Courrier, Portails verticaux, …) ;
  • Vérifiez que ces applications disposent elles-mêmes d’interfaces pour être connectées ; 
  • Listez dans votre cahier des charges l’ensemble des solutions à interfacer, le comportement attendu, exigez une méthodologie claire et demandez des références.

 

Julien HAUTEMANIERE

Julien HAUTEMANIERE

Consultant en stratégie numérique

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