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Optimisez vos investissements marketing et commerciaux en améliorant votre relation client

CRM, GRC, « customer centricity »… Au-delà des multiples acronymes existants et de leurs définitions variées, il nous semble indispensable que les entreprises disposent d’une approche intégrée et claire leur permettant d’optimiser leurs investissements marketing et commerciaux tout en améliorant la satisfaction client – clé de la croissance – et en anticipant l’évolution toujours plus rapide des comportements clients.

Objectifs de la formation
- Esquisser un « portrait du client » en 2010,
- Présenter les composantes nécessaires à une approche structurée pour une allocation optimisée des ressources marketing et commerciales,
- Discuter des barrières de mise en place et des limites d’une approche trop rationnelle,

Durée : 1 journée - 7 heures

Public :
- Direction générale,
- Direction marketing,
- Direction commerciale
- Service client (B2C et B2B)

Pré-requis : Aucun

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Ce séminaire est proposé en intra entreprise, personnalisable avec votre consultant formateur. La présentation sera illustrée par des exemples concrets issus de la pratique des entreprises

Contenu détaillé

Les clients en 2010
- Les grandes tendances du comportement client
- L’impact des nouvelles technologies
- La segmentation a-t-elle encore un sens ?

Connaissance et segmentation client
- Les besoins et attentes des clients et prospects : vision externe et vision interne
- L’identification des leviers et des réserves de croissance

Optimisation de l’offre
- La segmentation de l’offre
- La mesure de la rentabilité produit
- La reconfiguration de l’offre en fonction des besoins clients et la politique tarifaire

Optimisation des coûts de commercialisation
- Les différents supports d’interaction client et leur coût
- La modélisation des dispositifs commerciaux
- L’évolution des préférences clients vis-à-vis des supports d’interaction

Vision intégrée
- L’allocation des coûts et l’estimation du coût complet pour « servir » les clients
- L’optimisation du dispositif commercial : la conception d’une politique d’investissement commerciale alignée sur la valeur client, la pertinence de l’offre, la politique tarifaire et le coût des supports
- Le déploiement réussi d’un nouveau dispositif commercial

Mise à niveau des compétences opérationnelles
- La chaîne client : marketing, ventes, administration des ventes, service après-vente
- L’évolution des compétences et de l’organisation marketing
- L’évolution des compétences et de l’organisation commerciale
- L’évolution des compétences et de l’organisation du service client
- La mesure de la performance

Impacts sur l’infrastructure
- La mobilisation et le pilotage des collaborateurs
- La plateforme technologique

Le futur, au-delà d’une approche rationnelle et structurée : expérimenter pour développer l’empathie client

Synthèse, bibliographie, glossaire et recommandations

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